Navettes de golf à la demande pour les complexes hôteliers, les hôtels et les communautés

Dans un grand complexe hôtelier, un hôtel ou une résidence, les déplacements font partie intégrante de l'expérience client. La plupart des établissements proposent un service de navettes régulières ou un numéro de téléphone permettant de joindre un répartiteur équipé d'une radio. Ces solutions fonctionnent jusqu'à ce que l'établissement soit très fréquenté. Ce guide explique comment mettre en place un service de navettes ou de voiturettes à la demande : les clients réservent une course depuis leur téléphone, la voiturette la plus proche arrive et votre équipe visualise l'ensemble du service sur un seul écran.

Boucles fixes, appels radio et à la demande

Chaque modèle convient à certaines propriétés, et il est utile d'être honnête quant aux compromis à faire.

Le principal avantage du service à la demande est qu'il n'y a plus besoin de deviner. La demande est envoyée au chariot disponible le plus proche, le client voit l'heure d'arrivée et chaque trajet est enregistré, ce qui permet de planifier les effectifs. Un client qui sait que le chariot arrive dans quatre minutes n'a pas besoin de rappeler la réception ni de se déplacer à pied sous la chaleur.

Le service à la demande ne remplace pas forcément une boucle. Certains établissements conservent une boucle sur les tronçons les plus fréquentés, comme du hall d'entrée à la plage, et utilisent le service à la demande pour le reste.

Points de ramassage désignés

Les clients ne connaissent pas les adresses exactes d'un complexe hôtelier. Ils connaissent le hall, la piscine, le spa, le port de plaisance et la villa 12. Organisez votre service autour de ces lieux emblématiques.

• Dressez la liste de tous les endroits fréquentés par les clients, y compris les restaurants, les piscines, l'accès à la plage, le parking et chaque villa ou bâtiment.

• Placez le repère à l'endroit où le chariot s'arrête, et non au milieu du bâtiment. Un repère placé au centre d'un grand bâtiment risque d'envoyer le chariot à la mauvaise entrée.

• Utilisez les noms que les clients voient sur les panneaux et les plans de la propriété, afin que l'application corresponde à ce qu'ils voient.

• Prévoir des points réservés au personnel, tels qu'une entrée de service ou un dépôt de bagages, si les chauffeurs transportent également du personnel ou des bagages.

• Revoyez la liste après les premières semaines. Si des prises en charge se produisent régulièrement loin des points indiqués, cela signifie qu'un lieu est manquant.

Tarifs : gratuits, forfaitaires ou facturés à la chambre

La plupart des services touristiques et communautaires utilisent l'une de ces trois approches, et certains les combinent selon la zone ou le véhicule.

• Gratuit. Ce service est offert gratuitement et pris en charge par l'établissement ou par les frais de séjour ou d'association. C'est l'option la plus simple pour les clients. Il est toutefois conseillé d'enregistrer chaque trajet, car ces données permettent de justifier les coûts et d'adapter la taille de la flotte.

• Tarifs forfaitaires. Un prix fixe par trajet ou par zone, par exemple un prix pour l'intérieur du site principal et un autre pour une zone périphérique. Les voyageurs connaissent le prix avant de réserver.

• Facturé à la chambre ou à la résidence. Les clients imputent la course à leur compte de chambre ou de résidence et la règlent plus tard, comme ils le feraient pour une facture de restaurant.

Exemple hypothétique : un complexe hôtelier pourrait proposer des trajets gratuits sur le site principal, facturer 5 $ pour un club de plage extérieur et permettre aux clients de facturer les deux sur leur note de chambre. Ces chiffres sont donnés à titre indicatif uniquement ; fixez les vôtres en fonction de vos coûts et des attentes de vos clients.

Définissez également votre politique en matière de pourboires. Si les chauffeurs peuvent accepter les pourboires, indiquez-le aux clients dans l'application et précisez aux chauffeurs comment les pourboires sont gérés.

Chauffeurs de recrutement

Sur une propriété privée, les conducteurs de voiturettes sont généralement des employés, souvent issus des services de transport, de bagagistes ou de voituriers. Quelques éléments font la différence :

• Adaptez votre planning à la demande, et non à un nombre fixe de personnes. Les heures d'arrivée et de départ, les heures de repas et la fin des heures d'accès à la piscine ou à la plage constituent des périodes de forte affluence. En fin de soirée, un seul chariot peut être nécessaire, voire aucun.

• Formez-vous aux spécificités de votre propriété. Itinéraires, limitations de vitesse sur les chemins, zones piétonnes, manutention des bagages et endroits où il est interdit de s'arrêter.

• Donnez aux chauffeurs une seule application. Les offres, la navigation et l'arrivée doivent être accessibles directement sur leur téléphone, et non réparties entre une radio et un bloc-notes.

• Établissez des règles de roulement. Limitez les heures de connexion des chauffeurs et planifiez la recharge afin que les chariots ne soient pas déchargés aux heures de pointe.

• Tenez la réception informée. Les clients qui ne souhaitent pas utiliser d'application doivent pouvoir s'adresser à la réception ou appeler, et la réception doit réserver la course dans la même file d'attente que les demandes via l'application.

Vérifiez la réglementation applicable à vos voiturettes et à leurs conducteurs. Si les voiturettes empruntent la voie publique, la réglementation relative aux véhicules et aux permis peut s'appliquer ; consultez notre guide sur les voiturettes homologuées pour la route et les véhicules de transport léger sur rail (VTL) . Renseignez-vous auprès de votre assureur concernant le transport de passagers avant le lancement de votre activité.

Mesure des temps d'attente

Le temps d'attente perçu par les clients correspond à leur ressenti, il faut donc le mesurer de la même manière chaque semaine :

• Délai de mise en relation : entre la demande et l’acceptation par un chauffeur.

• Délai de retrait : entre l'acceptation et l'arrivée du chariot.

• Temps d'attente total : de la demande à l'entrée du client.

• Demandes non satisfaites : demandes pour lesquelles aucun chauffeur n'a été accepté.

• Annulations : les clients qui ont renoncé, et à quel moment.

Analysez ces données par heure et par point de retrait. Une longue attente à la même heure chaque jour indique un problème de personnel. Une longue attente à un point de retrait précis révèle un problème d'emplacement : les chariots sont mal positionnés. Fixez-vous un objectif adapté à votre établissement, suivez-le chaque semaine et ajustez les horaires avant d'ajouter des chariots.

Pour le dimensionnement, la recharge et l'entretien de votre flotte de voiturettes de golf, consultez notre guide de gestion de flotte .

Commencer

• Cartographiez la propriété et listez vos points de prise en charge.

• Choisissez entre les tarifs gratuits, forfaitaires ou avec supplément chambre, ainsi qu'une politique concernant les pourboires.

• Déterminez qui conduit et établissez le planning des horaires.

• Les conducteurs de train et la réception.

• Lancement progressif dans une zone ou pendant une semaine plus calme, puis expansion.

• Examiner les temps d'attente chaque semaine pendant les premiers mois.

Comment Levy s'intègre

Levy propose ce type de service de transport à la demande. Les clients réservent via une application à votre marque ou un module de réservation sur votre site web, en choisissant des lieux comme « Piscine » ou « Villa 12 ». Ils peuvent ensuite suivre en temps réel le numéro du véhicule, le nom du chauffeur et sa position. Le personnel d'accueil peut réserver des courses pour les clients qui appellent ou se présentent directement. Chaque course est attribuée au chauffeur disponible le plus proche, et les opérateurs peuvent attribuer ou réattribuer les courses depuis leur console.

Les courses peuvent être gratuites, forfaitaires par zone, ou facturées à une chambre ou un logement via un compte client mensuel. Les courses gratuites sont enregistrées pour les rapports. Les chauffeurs utilisent l'application Levy Driver sur leur téléphone ; aucun matériel n'est donc nécessaire dans le véhicule. Les rapports détaillent les trajets, le taux de réalisation, le temps de correspondance et les annulations. Chaque trajet est horodaté.

Si vous louez également des voiturettes à vos clients, la plateforme de gestion de flotte de voiturettes de golf de Levy est accessible depuis le même tableau de bord. Consultez la page de l'application de navette du complexe pour plus de détails ou réservez une démonstration .