Recursos e Contestacoes
Todo ciclista pode contestar qualquer pontuacao de viagem e qualquer intervencao. O recurso e a implementacao voltada ao usuario do direito GDPR/CCPA a correcao, e e a valvula de seguranca que mantem o sistema justo.
Onde Ops processa recursos
Fila de recursos: Painel > Pontuacao do Ciclista > Recursos. Trilha de auditoria: Painel > Pontuacao do Ciclista > Trilha de Auditoria. Ambas as paginas sao escopadas a sua subconta e requerem permissoes de operador.
Fluxo do lado do ciclista
- Na tela de detalhamento pos-viagem, o ciclista toca em Contestar esta pontuacao.
- Alternativamente, de um banner de intervencao, toca em Recurso.
- O ciclista insere um motivo em texto livre e envia.
- Uma linha
score_appealse criada comstatus='pending'. Se o recurso referencia uma intervencao gatilho, essa intervencao flipa parastatus='paused_pending_appeal'. - O ciclista ve uma tela de confirmacao com o SLA de 7 dias.
O ciclista pode arquivar apenas um recurso pendente por viagem.
SLA
| Status | SLA padrao | O que acontece em violacao |
|---|---|---|
pending | 7 dias para primeira acao do operador | Lembrete no painel com aviso de SLA |
resolved | n/a | Ciclista recebe push com o resultado |
O SLA de 7 dias e editavel por subconta em Configuracoes > SLA de recursos.
Fila do operador - onde Ops realmente processa recursos
A superficie de revisao vive em Painel > Pontuacao > Recursos. Cada linha mostra:
- Nome, customer_uuid, total de viagens
- A viagem gatilho (deep-link)
- Pontuacao por viagem com detalhamento completo de sinais
- Motivo do ciclista em texto livre
- Intervencoes vinculadas (pausadas durante recurso pendente)
- Contagem regressiva de SLA
- Acoes: Ajustar pontuacao, Rejeitar recurso, Aprovar e levantar intervencao
Acoes do operador
Ajustar a pontuacao da viagem
A resolucao mais comum. Operador escolhe nova pontuacao com motivo obrigatorio:
ride_safety_signals.trip_scoree sobrescrita.- Pontuacao rolante recomputa.
- Nivel pode mudar.
- Intervencao vinculada reavalia.
- Linha
score_audit_loge escrita.
Rejeitar o recurso
Rejeita com motivo obrigatorio. Intervencao reabre com matematica original de expiracao.
Aprovar e levantar intervencao
Para casos onde a pontuacao esta bem mas a intervencao nao (ex: glitch IoT do fornecedor), o operador pode aprovar o recurso E levantar a intervencao sem mudar a pontuacao.
Obrigatorio: texto do motivo
Toda resolucao de recurso requer motivo em texto livre. Forcado no servidor. Visivel no log de auditoria.
Mantenha motivos especificos. "Aprovado - GPS mostra que o ciclista estava dentro da zona de estacionamento mas o geofence desenhou o poligono errado" e util. "Aprovado" nao e.
Trilha de auditoria
Cada acao escreve em score_audit_log:
| Coluna | Contem |
|---|---|
actor_user_id | Operador (null para sistema) |
customer_uuid | Ciclista afetado |
ride_uuid | A viagem |
action | Enum (score_override, intervention_open, ...) |
before_jsonb | Snapshot antes |
after_jsonb | Snapshot depois |
reason | Texto livre obrigatorio |
created_at | Timestamp |
Visualizar em Painel > Pontuacao > Trilha de Auditoria.
O que acontece enquanto um recurso esta pendente
- A intervencao vinculada e pausada. Limites de acelerador nao se aplicam. Bloqueios nao se aplicam.
- A pontuacao rolante e inalterada.
- O ciclista pode pilotar normalmente.
- O cronometro
expires_atda intervencao nao tique durante a pausa.
O que recursos nao fazem
- Nao sobrescrevem violacoes do modulo de Violacoes.
- Nao reembolsam o ciclista por aumento de preco ja cobrado.
- Nao mudam o orcamento de recompensas do operador.
Divulgacao do contrato de aluguel
Obrigatorio:
"A Levy pode reduzir o desempenho do veiculo para contas com perfis elevados de risco de seguranca. Ciclistas podem contestar qualquer pontuacao de viagem ou intervencao atraves do fluxo de recurso no app. A Levy responde a recursos dentro de 7 dias (ou o SLA configurado pelo operador mostrado no app no momento do arquivamento)."
Papel da Levy
Por padrao, recursos sao revisados pelo operador, nao pela Levy. Suporte Levy pode ser puxado em escalacoes.
Proximo
Veja Escada de Intervencao para como recursos interagem com cada passo.