Problemas de Pagamento e Cobranca
Este guia ajuda voce a diagnosticar e resolver problemas relacionados a pagamentos no Levy Fleets, desde transacoes com falha ate discrepancias de cobranca e problemas de reembolso.
Sistemas de Pagamento
Levy Fleets suporta dois modos de pagamento: Pos-pago (clientes pagam apos viagens) e Carteira (clientes mantem saldo pre-pago). Os passos de solucao de problemas podem variar dependendo do modo configurado.
Referencia Rapida: Categorias de Problemas de Pagamento
| Tipo de Problema | Causa Comum | Solucao Rapida |
|---|---|---|
| Pagamento recusado | Saldo insuficiente / Cartao expirado | Cliente atualiza metodo de pagamento |
| Valor cobrado incorreto | Configuracao de precos errada | Verificar regras de precos |
| Reembolso nao processado | Na fila aguardando | Aguardar 24-48 horas |
| Saldo da carteira errado | Transacao nao refletida | Verificar historico de transacoes |
| Erro Stripe | Problema de API/integracao | Verificar painel Stripe |
Pagamento Recusado ou Falhou
Sintomas
- Cliente relata cartao recusado ao iniciar viagem
- Mensagem de erro "Pagamento falhou"
- Viagem encerrada prematuramente por problema de pagamento
- Conta do cliente bloqueada por pagamento falho
Possiveis Causas
| Causa | Probabilidade | Como Identificar |
|---|---|---|
| Saldo insuficiente | Alta | Banco recusou por NSF |
| Cartao expirado | Alta | Verificar data de validade do cartao |
| Limite do cartao atingido | Media | Limite de gastos diario/mensal |
| Protecao contra fraude | Media | Banco sinalizou transacao |
| CVV/CEP incorreto | Media | Validacao falhou |
| Cartao bloqueado | Baixa | Banco do cliente bloqueou cartao |
| Problema Stripe | Baixa | Verificar status do painel Stripe |
Solucoes
Verificar detalhes da transacao
Va para o perfil do cliente e verifique o historico de transacoes. Procure a entrada de pagamento falho e note quaisquer codigos de erro ou mensagens.
Verificar painel Stripe
Faca login no seu painel Stripe e busque pelo cliente ou transacao. Stripe fornece razoes detalhadas de recusa.
Identificar codigo de recusa
Codigos de recusa Stripe comuns:
| Codigo | Significado | Acao do Cliente |
|---|---|---|
insufficient_funds | Dinheiro insuficiente | Usar outro cartao |
card_declined | Recusa geral | Contatar banco |
expired_card | Cartao expirado | Atualizar cartao |
incorrect_cvc | CVV incorreto | Reinserir cartao |
processing_error | Temporario | Tentar mais tarde |
fraudulent | Suspeita de fraude | Contatar banco |
Orientar cliente a atualizar metodo de pagamento
Oriente o cliente a atualizar seu metodo de pagamento no app:
- Abrir app
- Ir para Configuracoes/Perfil
- Selecionar Metodos de Pagamento
- Adicionar novo cartao ou atualizar existente
Desbloquear conta
Se a conta do cliente foi bloqueada por pagamento falho:
- Ir para perfil do cliente
- Verificar se novo metodo de pagamento foi adicionado
- Verificar se saldo da carteira esta positivo
- Desbloquear conta
Quando Escalar
- Se o painel Stripe mostra "sucesso" mas cliente ainda foi recusado
- Se multiplos clientes relatam recusas ao mesmo tempo (possivel problema de sistema)
- Se codigos de recusa indicam potenciais padroes de fraude
Cliente Cobrado a Mais pela Viagem
Sintomas
- Cliente alega ter sido cobrado mais do que esperava
- Total da viagem parece alto para duracao/distancia
- Cliente solicita reembolso por cobranca excessiva
Possiveis Causas
| Causa | Probabilidade | Descricao |
|---|---|---|
| Pausa longa incluida | Alta | Tempo de pausa cobrado na tarifa de pausa |
| Nivel de preco aplicado | Media | Precos basico vs. premium |
| Sem limite diario | Media | Total excedeu maximo esperado |
| Preco de pico ativo | Media | Tarifas mais altas em horarios de pico |
| Promocao nao aplicada | Media | Cliente esperava desconto |
| Erro de calculo de cobranca | Baixa | Erro do sistema |
Solucoes
Revisar detalhes da viagem
Abra a pagina de detalhes da viagem e examine:
- Tempo ativo total
- Tempo de pausa total
- Distancia percorrida
- Detalhamento de precos
Verificar configuracao de precos
Verifique os precos aplicados:
- Taxa de desbloqueio
- Preco por minuto
- Preco de pausa por minuto (se aplicavel)
- Preco por distancia (se aplicavel)
- Limite diario
Verificar linha do tempo
Revise a linha do tempo da viagem para:
- Hora de inicio
- Quaisquer periodos de pausa
- Hora de fim
- Calculo de duracao total
Verificar promocoes
Verifique se um codigo promocional ou assinatura deveria ter sido aplicado:
- Um codigo promocional foi inserido?
- O cliente tem assinatura ativa?
- Estava dentro do periodo de validade da promocao?
Conceder reembolso se justificado
Se o cliente foi realmente cobrado a mais:
- Ir para carteira do cliente
- Adicionar credito pelo valor da cobranca excessiva
- Nota: "Reembolso da viagem #XXXX - Correcao de cobranca excessiva"
Referencia de Calculo de Precos
Calculo de preco de viagem padrao:
Total = Taxa de Desbloqueio + (Minutos Ativos x Preco por Minuto) + (Minutos de Pausa x Preco de Pausa) + (Distancia x Preco por Distancia)
Com limite diario:
Total = MIN(Total Calculado, Limite Diario)
Cliente Cobrado a Menos ou Nao Cobrado
Sintomas
- Viagem completada mas nenhuma cobranca registrada
- Transacao mostra R$ 0,00
- Receita nao aparece nos relatorios
Possiveis Causas
| Causa | Probabilidade | Descricao |
|---|---|---|
| Promocao de viagem gratis | Alta | 100% de desconto aplicado |
| Atraso no processamento de pagamento | Media | Cobranca ainda pendente |
| Viagem automaticamente cancelada | Media | Sistema cancelou antes de cobrar |
| Pacote de assinatura | Media | Viagem coberta por assinatura |
| Precos nao configurados | Baixa | Sem regras de precos para modelo do veiculo |
Solucoes
Verificar status da viagem
Verifique se o status da viagem e "Concluida" e nao "Cancelada". Viagens canceladas podem nao ser cobradas.
Verificar descontos aplicados
Verifique se promocoes ou assinaturas foram aplicadas que resultaram em cobranca de R$ 0.
Verificar configuracao de precos
Va para Precos e verifique:
- Precos para o modelo do veiculo existem
- Precos estao marcados como "Ativos"
- Taxa de desbloqueio e tarifas estao definidas (nao R$ 0)
Verificar log de transacoes
Procure a transacao no historico do cliente. Pode estar pendente em vez de faltando.
Cobrar manualmente se necessario
Se uma cobranca deveria ter ocorrido mas nao ocorreu:
- Calcular valor correto
- Debitar carteira do cliente (adicionar credito negativo)
- Documentar ajuste manual
Problemas de Saldo da Carteira
Carteira do Cliente Mostra Saldo Incorreto
Sintomas:
- Cliente alega que saldo esta errado
- Carteira mostra valor diferente do esperado
- Recarga recente nao refletida
Possiveis causas:
- Transacao ainda nao processada
- Bonus expirou
- Cobranca ainda nao refletida
- Multiplas transacoes simultaneas
Solucoes:
Verificar historico de transacoes
Revise todas as transacoes recentes na carteira do cliente:
- Recargas
- Cobrancas de viagem
- Adicoes/expiracoes de bonus
- Reembolsos
Verificar atividade recente
Verifique se ha transacoes pendentes que ainda nao foram postadas. Aguarde 5-10 minutos para processamento.
Verificar expiracao de bonus
Creditos de bonus podem ter expirado. Procure por entradas "Bonus expirado" no historico de transacoes.
Recalcular saldo
Some todas as transacoes manualmente para verificar se o saldo atual esta correto.
Ajustar se necessario
Se o saldo estiver realmente errado:
- Calcular valor correto
- Adicionar credito de ajuste com nota detalhada
- Documentar discrepancia para auditoria
Cliente Nao Consegue Recarregar Carteira
Sintomas:
- Botao de recarga falha
- Metodo de pagamento cobrado mas saldo nao atualizado
- Mensagem de erro na recarga
Possiveis causas:
- Metodo de pagamento recusado
- Erro de processamento Stripe
- Problema de conectividade do app
- Sistema de carteira temporariamente indisponivel
Solucoes:
- Verificar metodo de pagamento - Verificar se cartao e valido e tem saldo
- Verificar painel Stripe - Procurar cobrancos bem-sucedidas ou falhas
- Aguardar e tentar novamente - Atrasos de processamento temporarios sao comuns
- Tentar outro metodo de pagamento - Descartar problemas especificos do cartao
- Limpar cache do app - Cliente deve limpar dados do app e tentar novamente
- Credito manual - Operador pode adicionar credito manualmente como solucao alternativa
Quando Escalar: Se Stripe mostra cobranca bem-sucedida mas carteira nao foi creditada, contate o suporte imediatamente com o ID da transacao.
Saldo Negativo na Carteira
Sintomas:
- Carteira do cliente mostra valor negativo
- Cliente nao consegue iniciar novas viagens
- Conta pode estar bloqueada
Possiveis causas:
- Viagem completada antes do pagamento ser processado
- Recarga de carteira foi estornada/contestada
- Reembolso foi processado mas cobranca original permanece
Solucoes:
Entender como saldos negativos ocorrem
Saldos negativos tipicamente ocorrem quando:
- Uma viagem foi completada mas o pagamento falhou
- Uma recarga foi estornada pelo banco do cliente
- Uma contestacao foi processada
Verificar historico de transacoes
Procure por:
- Tentativas de pagamento falhas
- Transacoes estornadas
- Contestacoes
Determinar resolucao
Opcoes:
- Cobrar pagamento: Cliente recarrega saldo para cobrir negativo
- Dar baixa: Para valores pequenos, creditar a diferenca
- Bloquear conta: Para reincidentes ou fraude
Processar baixa se apropriado
Para pequenos valores nao cobraveis:
- Adicionar credito igual ao saldo negativo
- Nota: "Baixa - saldo nao cobravel"
- Documentar conforme sua politica financeira
Problemas de Reembolso
Reembolso Nao Aparece na Conta do Cliente
Sintomas:
- Reembolso processado no painel mas cliente nao ve
- Credito na carteira adicionado mas saldo inalterado
- Reembolso bancario nao recebido
Possiveis Causas:
| Tipo de Reembolso | Tempo de Processamento | Onde Verificar |
|---|---|---|
| Credito na carteira | Imediato | Carteira do cliente no painel |
| Reembolso no cartao | 3-10 dias uteis | Extrato bancario do cliente |
| Estorno da cobranca original | 5-10 dias uteis | Painel Stripe |
Solucoes:
Identificar tipo de reembolso
Determine se o reembolso foi:
- Credito na carteira (aparece imediatamente no app)
- Reembolso de pagamento (volta para metodo de pagamento original)
Verificar se reembolso foi processado
Verifique o historico de transacoes do cliente para a entrada do reembolso com valor correto e timestamp.
Para creditos na carteira
- Deveria aparecer imediatamente
- Verificar saldo da carteira do cliente
- Cliente deve fazer logout e login novamente
- Forcar atualizacao dos dados do cliente
Para reembolsos no cartao
- Verificar status do reembolso no painel Stripe
- Fornecer ao cliente o ID da transacao de reembolso
- Permitir 3-10 dias uteis para processamento bancario
- Cliente deve contatar banco se nao receber apos 10 dias
Reembolso Solicitado Mas Nao Consegue Processar
Sintomas:
- Botao de reembolso desabilitado ou faltando
- Erro ao tentar processar reembolso
- Mensagem "Esta viagem nao pode ser reembolsada"
Possiveis causas:
- Permissoes insuficientes
- Reembolso ja processado
- Transacao original muito antiga
- Limites de reembolso Stripe atingidos
Solucoes:
- Verificar permissoes - Reembolso requer funcao apropriada (Admin, Gerente de Frota)
- Verificar historico de reembolsos - Viagem pode ja ter sido reembolsada
- Verificar prazo - Alguns provedores de pagamento limitam janela de reembolso (normalmente 120 dias)
- Verificar limites Stripe - Voce nao pode reembolsar mais do que a cobranca original
- Usar credito na carteira - Se reembolso no cartao falhar, adicionar credito na carteira em vez disso
- Escalar para admin - Permissoes mais altas podem ser necessarias
Reembolso Parcial Nao Calculado Corretamente
Sintomas:
- Quer reembolsar parte da viagem mas valor total e mostrado
- Valor do reembolso nao corresponde ao parcial esperado
Possiveis causas:
- Sistema suporta apenas reembolsos totais para cobrancos de viagem
- Calculo inclui taxas que nao podem ser parcialmente reembolsadas
Solucoes:
Para reembolsos parciais use credito na carteira:
- Calcular valor do reembolso parcial
- Ir para carteira do cliente
- Adicionar credito pelo valor parcial
- Nota: "Reembolso parcial da viagem #XXXX - Motivo"
Problemas de Configuracao de Precos
Precos Nao Sendo Aplicados as Viagens
Sintomas:
- Viagens mostram cobranca de R$ 0 quando nao deveriam
- Precos padrao sendo aplicados em vez de personalizados
- Tarifa errada sendo usada
Possiveis Causas:
| Causa | Verificacao |
|---|---|
| Precos nao ativos | Status deveria ser "Ativo" |
| Modelo de veiculo errado | Precos vinculados ao modelo errado |
| Intervalo de datas expirado | Verificar data valida de/ate |
| Incompatibilidade de subconta | Precos em subconta diferente |
Solucoes:
Verificar se precos estao ativos
Va para Precos e confirme:
- Status e "Ativo" (nao Rascunho ou Inativo)
- Intervalo de datas valido inclui data atual
- Precos estao na subconta correta
Verificar vinculacao de modelo de veiculo
Verifique se os precos estao vinculados ao(s) modelo(s) de veiculo correto(s).
Verificar prioridade
Se multiplas regras de precos existem, verifique se a correta tem prioridade mais alta.
Testar com nova viagem
Inicie uma viagem de teste para ver quais precos sao aplicados. Verifique detalhes da viagem para tarifas aplicadas.
Precos Dinamicos Nao Funcionando
Sintomas:
- Preco de pico nao ativa em horarios de pico
- Precos baseados em zona nao sao aplicados
- Tarifas baseadas em tempo nao mudam
Solucoes:
- Verificar configuracao - Verifique se regras de precos dinamicos estao configuradas corretamente
- Verificar agendamento - Verifique se regras baseadas em tempo correspondem a hora/fuso horario atual
- Verificar limites de zona - Certifique-se de que o veiculo esta dentro da zona de precos dinamicos
- Verificar condicoes de ativacao - Verifique se limites de demanda estao sendo atingidos
- Verificar detalhes da viagem - Veja o detalhamento de precos para ver o que foi aplicado
Problemas de Integracao Stripe
Conexao Stripe Nao Funcionando
Sintomas:
- Erro "Stripe nao conectado"
- Nao consegue processar nenhum pagamento
- Status de integracao mostra erro
Possiveis causas:
- Chaves API invalidas ou expiradas
- Conta Stripe restrita
- Configuracao de webhook incorreta
- Conflito de versao de API
Solucoes:
Verificar painel Stripe
Faca login no Stripe e verifique:
- Conta esta em boa situacao
- Sem restricoes na conta
- Chaves API sao validas
Verificar chaves API
Nas configuracoes do Levy Fleets verifique:
- Publishable Key esta correta
- Secret Key esta correta
- Usando chaves corretas (Teste vs. Producao)
Verificar configuracao de webhook
Nas configuracoes de webhook do Stripe:
- Verificar se URL do webhook esta correta
- Verificar se webhook secret corresponde
- Verificar tentativas de webhook com falha
Verificar logs de API
Verifique logs de desenvolvedor do Stripe para:
- Chamadas de API com falha
- Mensagens de erro
- Problemas de rate limiting
Quando Escalar: Contate o suporte se voce nao consegue resolver problemas de integracao Stripe, fornecendo:
- ID da conta Stripe
- Mensagens de erro exibidas
- Quando os problemas comecaram
Taxas Stripe Mais Altas Que Esperado
Sintomas:
- Taxas de processamento parecem muito altas
- Taxas nao correspondem as tarifas esperadas
Solucoes:
- Revisar precos Stripe - Confirmar suas tarifas negociadas
- Verificar cartoes internacionais - Taxas mais altas para cartoes nao domesticos
- Verificar tipos de cartao - Cartoes corporativos/empresariais podem ter taxas mais altas
- Revisar fatura Stripe - Verificar fatura mensal para taxas detalhadas
- Contatar Stripe - Discutir otimizacao de tarifas se volume justificar
Problemas de Assinatura e Pacote
Assinatura Nao Sendo Aplicada
Sintomas:
- Cliente tem assinatura mas e cobrado por viagem
- Beneficios da assinatura nao sao refletidos
Possiveis causas:
- Assinatura expirou
- Assinatura pausada
- Tipo de assinatura errado para o veiculo
- Limites de assinatura atingidos
Solucoes:
- Verificar status da assinatura - Verificar se Ativa, nao Pausada/Cancelada
- Verificar data de expiracao - Assinatura pode ter expirado
- Verificar limites de uso - Limites mensais de viagens/minutos podem estar esgotados
- Verificar elegibilidade do veiculo - Algumas assinaturas cobrem apenas certos tipos de veiculos
- Renovar assinatura - Se expirada, cliente precisa renovar
Renovacao Automatica Falhou
Sintomas:
- Assinatura expirou inesperadamente
- Pagamento de renovacao automatica recusado
- Cliente nao foi notificado da falha de renovacao
Solucoes:
- Verificar metodo de pagamento - Verificar se cliente tem metodo de pagamento valido
- Verificar Stripe para razao de recusa - Verificar cobranca de assinatura com falha
- Notificar cliente - Contatar cliente sobre problema de pagamento
- Renovar manualmente - Apos atualizar metodo de pagamento, acionar renovacao manualmente
- Verificar configuracoes de notificacao - Garantir que e-mails de falha de renovacao estao configurados
Problemas de Relatorios Financeiros
Relatorios de Receita Nao Correspondem
Sintomas:
- Receita do painel difere da receita do Stripe
- Totais diarios nao somam para o total mensal
- Dados exportados nao correspondem a dados exibidos
Possiveis causas:
- Intervalos de datas diferentes
- Filtros aplicados
- Diferencas de fuso horario
- Transacoes pendentes vs. completadas
- Reembolsos nao contabilizados
Solucoes:
Combinar intervalos de datas
Certifique-se de estar comparando exatamente os mesmos intervalos de datas, contabilizando fuso horario.
Contabilizar reembolsos
Receita no Levy Fleets e bruta (antes de reembolsos). Stripe mostra liquida (apos reembolsos).
Verificar status de transacoes
Algumas transacoes podem estar pendentes. Incluir todos os status para quadro completo.
Usar mesmo fuso horario
Verificar se ambos os sistemas usam o mesmo fuso horario para cortes de data.
Exportar dados brutos
Exportar dados no nivel de transacao de ambos os sistemas e reconciliar manualmente.
Melhores Praticas para Evitar Problemas de Pagamento
Monitoramento Proativo
-
Verificacoes Diarias
- Revisar contagem de pagamentos com falha
- Verificar painel Stripe para erros
- Revisar contas com saldo negativo
-
Verificacoes Semanais
- Reconciliar relatorios de receita
- Revisar volume de reembolsos
- Verificar taxas de renovacao de assinaturas
-
Verificacoes Mensais
- Reconciliacao financeira completa
- Revisar taxas Stripe
- Auditar baixas e ajustes
Comunicacao com Cliente
- Notificacoes de falha de pagamento - Garantir que clientes recebam notificacoes imediatas
- Lembretes de renovacao - Enviar avisos de renovacao de assinatura
- Alertas de saldo baixo - Avisar clientes quando saldo da carteira estiver baixo
- Entrega de recibos - Confirmar que recibos de viagem sao enviados
Precisa de Ajuda?
Para problemas de pagamento que requerem investigacao de transacoes Stripe ou reembolsos complexos, contate support@levyelectric.com com:
- E-mail do cliente
- Data e valor da transacao
- ID de transacao Stripe (se disponivel)
- Descricao do problema